2/4(土)はイベント「第２回サムライ寺子屋」があった。
サムライ寺子屋というのは、江戸時代の寺子屋にならって
榊原さんから仕事に関連した知識やスキルを教えるイベント。
(※寺子屋とは？…庶民の子弟に読書算や実務上の知識・技能を教育した民間教育施設である。wikiより)
今日は若手スタートアップが怠りがちな「マナー」についての指南だった。
1. 電話対応
電話対応については、下記の(1)名指された社内の者が不在の場合や、(2)質問が自分の担当外の事項の場合などに、相手にストレスをかけないようスムーズな対応が問われる。
(1)名指された社内の者が不在の場合
下記の確認を行う。
基本的には5W1Hで考える。
a.名前会社名、電話番号をきく(WHO)
b.用件は何か(WHY)
c.いつの件か(WHEN)
d.※行き先は言わない(WHERE)
e.意向を伺う(HOW)
f.自分の名前を告げる(☆対応した者の責任の所在を明確にするため)
(2)聞かれた内容が自分の担当ではない場合
たとえ、自分が担当者でなくとも、たらい回しにしないよう、
自分が当事者意識をもって電話対応をする。
NG対応としては、「担当の者が席をはずしているので、あとでご連絡致します」であり、理由は下記２点。
a.相手からすれば【電話に出た人＝その会社について問い合わせすべき人】なので、電話を取った者が対応しないとおかしい。
b.あとで対応されても、緊急の連絡だとしたら相手が困ってしまう。
2. メール対応
(1)件名
メールの内容が一目でわかるように。
件名に5W1Hが入っていればベスト。
ex.「相手の名前(WHO)」「期限(WHEN)」「用件(WHAT)」「場所(WHERE)」「何をしてほしいか(HOW)」
(2)本文
本文は一目で見ることができる文章(スクロールしなくても読めるように)を心がける。
(3)形容詞や副詞を多用しない
簡潔な文章で伝わりやすい文章を心がける。
(4)CCやBCCを使いこなす
(5)メールだけでなく電話
感情やニュアンスを会話によって伝えることができる。
タイムラグがない情報の伝達が可能。
(6)１メール１テーマ
複数のテーマが盛り込まれているメールは複雑でよみにくい。
3.「ほうれんそう」
ほう(報告)れん(連絡)そう(相談)の目的は下記の３点。
(1)次のステップへの始まり
進行状況、問題点、結果を報告。
(2)作業能力を向上させる
作業の方向性が正しいかどうか、効率的に作業できているかどうかについて客観的な意見がもらえる。
(3)相手の立場と考え方を知る
全社的な視点に立って自己中心的な方向性を正す。
4.まとめ
前回の寺子屋と同様に、「相手の立場になって考えること」がキーポイントとなる。いかに相手を安心させるか、いかに失礼がないように対応するかがマナーの基本だ。
寺子屋イベントの内容は以上！
これからも社内向けイベントも進め、会社全体のブランド力upに繋げる。
